Liệu có thể kinh doanh mà không cần dữ liệu hay không?
Câu trả lời là có. Dữ liệu không nên thần thánh hoá như một công cụ có thể giải quyết bất kì bài toán kinh doanh nào. Nhiều trong số những người chủ doanh nghiệp, những người giỏi kinh doanh & bán hàng nhất mà mình từng được làm việc cùng - họ không hoàn toàn nương cậy vào số liệu để ra chiến lược hay quyết định vì còn 2 kỹ năng khác quan trọng hơn là Trực giác, kinh nghiệm thực chiến và Khả năng nắm bắt cơ hội của họ
Có rất nhiều công ty được xây lên thành công bước đầu mà không cần một hệ thống dữ liệu phức tạp mà dựa vào trực giác và chiến lược thông minh của người đứng đầu. Tuy nhiên, giá trị của dữ liệu không chỉ nằm ở việc ra chiến lược kinh doanh hay hiểu thêm insight về khách hàng mà còn ở cả bộ máy vận hành cùng họ hoạt động như thế nào.
Mặc dù thành công trong kinh doanh có thể dựa vào trực giác và kinh nghiệm, dữ liệu đóng vai trò không thể thiếu trong vận hành. Giá trị của dữ liệu nằm ở việc
- Tối ưu hoá & điều phối hệ thống vận hành: Khi vận hành sẽ luôn có ti tỉ thứ xảy ra trong quá trình bạn làm mà bạn không thể thấy được, dữ liệu thì có thể. Nó cũng sẽ là nền tảng giúp người làm không chỉ tối ưu hoá cục bộ mà kiểm soát được toàn bộ hệ thống từ sản phẩm, marketing, quản lý tồn kho đến chăm sóc khách hàng.
- Cải thiện quy trình, tư duy làm việc để nâng cao năng suất: Trong việc cải tiến quy trình cũng thế, các chỉ số hiệu xuất vận hành có thể cho bạn biết ngay các thay đổi có thật sự tạo ra cải thiện hay không. Khi các tác động đó có thể đo lường được, data còn giúp bạn tiết kiệm thời gian kiểm chứng, biết rõ điều gì đang tạo ra giá trị và điều gì không.
Dữ liệu giúp tối ưu và điều phối toàn bộ hệ thống vận hành
Một doanh nghiệp thực chất là một hệ thống vận hành gồm rất nhiều mắt xích liên kết với nhau và khi một mắt xích thay đổi, nó luôn kéo theo một chuỗi phản ứng ở các bộ phận khác.Ví dụ như
- Marketing tăng traffic nên đơn hàng tăng → kho quá tải → giao hàng chậm → rating giảm → đơn hàng lại giảm.
- Giá tăng nhẹ nên tỷ lệ chuyển đổi giảm → tồn kho tăng → chi phí lưu kho tăng → biên lợi nhuận giảm.
Những mối liên hệ “làm cái này → ảnh hưởng cái kia” chính là tác động nhân – quả trong vận hành.
Và vì hệ thống vận hành quá phức tạp, bạn gần như không thể nhìn thấy hết nên dễ bỏ lỡ nhiều vấn đề. Đây chính là nơi dữ liệu phát huy giá trị: giúp bạn thấy rõ điều gì đang thật sự diễn ra, điều gì dẫn tới điều gì, và bạn đang tác động vào hệ thống như thế nào. Việc hiểu rõ các chiến lược kinh doanh sẽ tác động tới bộ máy vận hành ra sao, người quản lý sẽ ra quyết định cũng chuẩn xác và thực tế hơn.
Mình cũng thường thấy có 2 kiểu ứng dụng dữ liệu thường thấy trong doanh nghiệp là Tối ưu từng điểm nhỏ hoặc để Kiểm soát các hệ thống vận hành. Tuy nhiên, các tối ưu cục bộ tạo này chỉ tạo những cải thiện ngắn hạn nhưng không chạm được vào logic vận hành sâu bên dưới.
Bạn có thể tăng CTR thêm 3% bằng cách thêm traffic, đổi nội dung quảng cáo hay giảm giá — nhưng nếu nguyên nhân thật sự nằm ở việc định vị sản phẩm chưa rõ, trải nghiệm landing page kém, hay vận hành fulfillment không ổn định, thì những kết quả đó sẽ nhanh chóng quay về mức cũ. Bên cạnh đó, các tối ưu rời rạc gần như không thay đổi năng lực vận hành của tổ chức. Chúng không nâng cấp được quy trình, không cải thiện chất lượng quyết định và không giúp đội ngũ hiểu hệ thống đang vận hành như thế nào → dễ mất đi góc nhìn tổng thể, bỏ lỡ cách các bộ phận liên kết và ảnh hưởng lẫn nhau
| Tư duy dùng dữ liệu | Cách làm | Ví dụ |
| Dữ liệu để tối ưu từng chỉ số | Chạy A/B test, điều chỉnh KPI nhỏ | “Tăng CTR thêm 3%” |
| Dữ liệu để hiểu và điều khiển hệ thống vận hành | Xây mô hình vận hành với tác động nhân quả rõ ràng | “Biết quảng cáo, giá, sản phẩm, tồn kho tương tác ra sao để điều chỉnh chiến lược tổng thể” |
Ở tầng sâu nhất, dữ liệu là công cụ giúp bạn ra các quyết định điều khiển hệ thống vận hành đi đúng hướng, giúp bạn định hình được bức tranh thực tế từ đó mọi quyết định sẽ được căn chỉnh đúng. Thế nên, doanh nghiệp nên xây dựng vẽ lại Framework vận hành, sau đó thiết kế nền tảng dữ liệu (data platform) để tạo ra các Dashboard phản ánh bức tranh toàn cảnh hơn. Có trường hợp dữ liệu chưa được hệ thống hóa, còn nằm rải rác trong file Excel hoặc chỉ trong trí nhớ của người vận hành.
Trong tình huống này, Elton cũng tham gia vào khâu tư vấn ngay từ đầu: xây dựng quy trình thu thập và tổ chức dữ liệu (data organization) để đảm bảo khi dữ liệu đã sẵn sàng và vận hành, chúng có thể được đưa về Data Warehouse và đáp ứng được các yêu cầu phân tích ban đầu.
Dữ liệu giúp phát triển đội ngũ vận hành
Sau khi làm một số công việc cần phải vừa làm vừa xây cấu trúc vận hành cho các bên SMEs, mình nhận ra nhờ những gì data soi chiếu, mình tư duy giải quyết vấn đề có cấu trúc hơn và hiểu công việc sâu sắc hơn
- Cảm giác tự tin hơn, an tâm hơn khi làm (Sense of confidence) - việc có số trong tay giúp mình tự tin hơn trong các quyết định quan trọng. Đặc biệt những lúc mà tác động của nó sẽ ảnh hưởng đến nhiều khâu vận hành khác nhau thì việc có số trong tay sẽ giúp bạn hiểu rõ được hệ quả của hành động, và dự đoán được các scenarios có thể xảy ra để ứng phó. Khi lên kế hoạch được kĩ càng rồi thì lúc làm việc càng thư thái, an tâm hơn
- Tư duy, cách làm việc hệ thống (Sense of structure) - luôn có nhiều thay đổi xảy ra khi làm marketing, bán hàng hay vận hành nên bắt buộc bạn phải giải quyết vấn đề liên tục và dữ liệu là cách nhanh nhất để “logic hoá” vấn đề: chuyện gì đang xảy ra? ảnh hưởng tới đâu? cần xử lý gì trước? Muốn có được dữ liệu đó, bạn buộc phải làm việc có quy trình, biết cách ghi nhận, theo dõi và sắp xếp công việc rõ ràng hơn. Chính dữ liệu khiến tư duy và quy trình làm việc có hệ thống hơn
- Hiểu sâu và sáng tạo hơn (Sense of knowing) - Dữ liệu làm sắc bén hơn suy nghĩ và góc nhìn của bạn về một vấn đề làm đó. Việc có đủ data để cho bạn được nhiều góc nhìn nhất có thể cũng quan trọng nữa để khi cần, bạn sẽ đủ nhạy cảm hơn trong việc chọn điểm rơi của các chiến dịch bán hàng hay các cách làm mới hiệu quả hơn.
Một "topping effect" nữa mà việc làm với dữ liệu mang lại cho mình chính là cảm giác hiểu rõ những gì mình đang làm cho doanh nghiệp và phát triển được cùng với mô hình kinh doanh đó. Dữ liệu giúp cho người làm biết chính xác đội ngũ đang ở đâu và mô hình này đang đi đúng hướng hay không, đang đóng góp cho thành công chung như thế nào.
Thế nên, bên cạnh việc người quản lý biết số liệu để nắm tình hình thì đội ngũ vận hành cũng cần được biết & đọc số để theo dõi hiệu suất công việc, hoặc dùng data để phát hiện ra lỗi sai trước khi xảy ra vấn đề nghiêm trọng hơn. Từ đây mới thấy, giá trị của dữ liệu không nằm ở con số mà nằm ở việc giúp chính người vận hành hệ thống đó phát triển.